Les conclusions de nos entretiens indiquent que les FSS n’ont pas eu l’impression de recevoir une communication de qualité de la part des dirigeants, ce qui a entraîné de la frustration, de la confusion et une perte de confiance. D’après les rapports des FSS, les processus de communication et de partage de l’information pendant la pandémie ont été inefficaces et incohérents. L’afflux de courriels a submergé les FSS qui devaient déjà faire face à une charge de travail plus importante et à des heures de travail accrues. En outre, l’absence d’un lieu centralisé pour les mises à jour a rendu difficile la détermination des protocoles les plus récents. Cela a conduit à des pratiques incohérentes entre les unités. Certains FSS ont également eu l’impression que les raisons de la prise de décision ne leur étaient pas communiquées, ce qui a entraîné une certaine méfiance à l’égard des décisions prises par la direction. Dans certains cas, les FSS se sont tournés vers d’autres sources (articles de journaux, autres organisations, CDC, etc.) pour obtenir des informations plus fiables. Dans l’ensemble, l’expérience des FSS pendant la pandémie a montré la nécessité de mettre en place des processus de partage de l’information plus transparents et plus faciles à gérer sur le lieu de travail.
Une communication claire a été identifiée comme un facteur de protection contre les blessures psychologiques chez les FSS, en particulier dans des circonstances exceptionnelles telles que les épidémies et les pandémies. En outre, les FSS ont indiqué qu’une communication transparente, attentive et concise de la part des dirigeants pourrait contribuer à un sentiment de confiance, de contrôle et de sécurité des rôles pendant la pandémie de COVID-19.
| Perspectives et recommandations de la recherche | Rapports des FSS | Stratégies de mise en œuvre |
|---|---|---|
| Faire preuve de clarté, de transparence et de cohérence dans la communication avec les employés. Les FSS ont décrit la communication organisationnelle comme étant écrasante, incohérente et/ou déroutante. L’afflux de courriels contenant des protocoles et des procédures en évolution rapide a provoqué un stress supplémentaire et a souvent conduit les FSS à ne pas pouvoir suivre les mises à jour des protocoles pendant leurs jours de congé. | Plusieurs FSS ont estimé que les informations manquaient souvent de cohérence, en particulier entre les unités et les organisations. Les FSS ont estimé qu’il était difficile de savoir quel protocole était le plus à jour puisqu’il n’y avait pas de centre d’information centralisé. “C’est atroce. Il n’y a pas d’information cohérente ou centralisée… c’est totalement incohérent.” (02HCP) | Faire preuve de transparence, d’authenticité et de concision afin de réduire la confusion et la frustration. Veiller à la cohérence des messages et remédier aux incohérences en justifiant les changements. Dans la mesure du possible, réduire l’afflux de messages en fournissant des résumés des informations dans un endroit centralisé afin de faciliter la gestion des mises à jour. |
| Développer et maintenir un lieu centralisé permettant aux FSS d’accéder aux informations les plus récentes sur les politiques et les procédures. De nombreuses FSS ont mentionné d’autres méthodes de communication qu’elles jugeaient utiles (voir les recommandations). Une source d’information centralisée a été la plus demandée par les FSS afin de réduire la confusion et d’assurer un accès facile. | Les FSS ont eu du mal à s’y retrouver dans des protocoles en constante évolution et à déterminer les informations les plus récentes, car plusieurs sources envoyaient des mises à jour. “Par exemple, au début, il y a eu beaucoup de changements sur ce qui était considéré comme une procédure médicale générant des aérosols. Il arrivait donc que des unités nous appellent pour nous dire : “Nous avons un patient sous tel type d’oxygène, est-ce une procédure médicale génératrice d’aérosols ? C’était difficile de suivre les choses et vous ne voulez pas faire quelque chose qui pourrait leur nuire ou nuire à un patient”. (06HCP) | Les FSS ont fourni les exemples suivants de communication centralisée : – Un site web. – Un tableau d’affichage avec des mises à jour imprimées. – Fournir des représentations visuelles accessibles des nouveaux protocoles dans les zones les plus fréquentées (par exemple, la salle du personnel). – Créer une équipe ressource désignée chargée de répondre aux questions sur le protocole actuel. – Assurer la communication lors des réunions quotidiennes pour permettre les questions et les conversations. |